(54)【考案の名称】電話システム

(73)【実用新案権者】【実用新案権者】

(72)【考案者】【考案者】

[fig000002]
【選択図】図1

【概要説明】

【分野】

【0001】
本考案は、電話システムに関する。

【従来の技術】

【0002】
最近、顧客満足(CS)が企業経営のキーワードとなり、これを重視する企業が勝ち組みとして生き残り、成長を続けている。つまり、顧客管理こそ企業存亡の要諦となってきた。ところが、この顧客管理への企業の要望の高まりに対して、企業の経費も無限ではなく、むしろ不況の為に経費の節減が求められている。
【0003】
顧客からかかってきた電話からより多くの顧客情報を引き出す為に顧客管理システムとリンクさせることは困難である。例えば、系列やグループ企業同士でも企業にとり、顧客情報は企業秘密との倫理観が支配的であった為である。
【0004】
また、顧客管理システムが業種別は勿論、企業別に個々の必要性に基づき、各社各様に構築されていた為にそのリンクが困難となっている。
【0005】
ところが、例えば、自動車のメーカーとディーラーの間や、生命保険と損害保険の企業間及び保険会社と保険代理店との間やフランチャイズ(FC)のフランチャイザーとフランチャイジーとの間は勿論、系列やグループ企業内のまったく業種、業態、業容が異なる企業間でもそれぞれの顧客情報を共有する事でより多くの顧客情報を活用できる事になり、ひいてはより顧客満足を図る事を可能にすることが分かってきた。
【0006】
また、電話番号認識部により認識された電話番号を基に電話の発信者の名前及び住所をデータベースから検索して表示する電話システムが知られている(例えば、特許文献1参照)。
【0007】

【効果】

【0011】
クライアント端末から要求の指示があった場合に、着信中の電話の電話番号に基づく情報がクライアント端末の表示装置に表示されるので、安価な電話システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【0012】
【図1】本考案の実施形態による電話システムの構成例を示す図である。
【図2】図1のサーバ及びクライアント端末の構成例を示すハードウエアブロック図である。
【図3】図3(A)及び(B)は図1のクライアント端末の出力装置の表示装置に表示される画面の例を示す図である。

【0013】
本考案の実施形態による多回線用CTI(computer telephony integration)電話システムでは、より顧客満足が図れる電話対応が可能になる。例えば、ある自動車ディーラーに顧客から電話が入るとする。既存のシステムでは、担当のセールスマンがその顧客の情報をすべて握っている為、担当者がセールス活動で不在の場合には改めて連絡するようになっていた。しかし、それが顧客の新車購入のチャンスロスに繋がることもある。したがって、その顧客からの電話が単なる車検の問い合わせであったにせよ、顧客の電話番号から顧客情報が自動的に画面上に表示され、電話応対者は車検の用件に対応できるばかりか、車検の時期に新車購入の提案をすることも可能になる。その顧客の過去の購入条件、購入能力等も顧客情報の中にあるので、無理のないタイムリーな提案が可能になる。
【0014】
図1は、本考案の実施形態による電話システムの構成例を示す図である。この電話システムは、例えば自動車ディーラー内に設置される。複数のクライアント端末140及び複数の電話104は、それぞれ、自動車ディーラー内の各顧客担当者毎に設けられる。すなわち、各顧客担当者毎に、クライアント端末140及び電話104が設置される。具体的には、電話104は、電話の子機である。サーバ110は、ネットワークを介して、アダプタ(ルータ)101及びクライアント端末140に接続されている。
【0015】
アダプタ101には、電話回線102が接続され、さらに主装置103を介して複数の電話104が接続される。アダプタ101には、2回線以上の電話回線102が接続可能である。電話回線102には、IP電話回線及びそれ以外の一般電話回線(アナログ、INS64及びINS1500を含む)がある。まず、電話回線102が一般電話回線の場合を以下に説明する。アダプタ101は、電話番号認識部105、音声信号取得部106及び出力部107を有する。サーバ110は、電話番号取得部111、顧客データベース検索部113、情報制御部115及び記録部117を有する。複数のクライアント端末140は、それぞれ、要求部141及び表示制御部142を有する。顧客データベース130及び音声データベース131は、サーバ110に接続されている。電話番号認識部105は、電話回線102を介して顧客からの着信中の電話の電話番号を認識する。出力部107は、その認識した電話番号をネットワークを介してサーバ110に出力する。サーバ110の電話番号取得部111は、出力部107により出力された電話番号を取得する。音声信号取得部106は、電話回線102を介して顧客から着信した電話の音声信号を取得する。出力部107は、その取得した音声信号をネットワークを介してサーバ110に出力する。サーバ110の記録部117は、出力部107により出力された音声信号を音声データベース131に記録する。
【0016】
次に、電話回線102がIP電話回線の場合を以下に説明する。アダプタ101は、出力部107により、電話回線102のデジタルデータをそのままサーバ110に出力し、電話回線102のデジタルデータをアナログ信号に変換して主装置103に出力する。アダプタ101は、電話番号の認識を行わずに、電話回線102のデジタルデータをそのままサーバ110に出力する。サーバ110の電話番号取得部111は、アダプタ101から入力したデジタルデータを基に電話番号を取得する。電話回線102はデジタル電話回線であるので、電話番号取得部111はデジタルデータの電話番号を直接、取得可能になる。記録部117は、音声データベース131に音声信号を記録するために、出力部107により出力されたデジタルデータ内の音声信号の変換を行い、その変換した音声信号を音声データベース131に記録する。その他の点については、上記の一般電話回線の場合と同様である。
【0017】
図2は、図1のサーバ110及びクライアント端末140の構成例を示すハードウエアブロック図である。これらは、例えばパーソナルコンピュータや汎用コンピュータ等である。バス211には、中央処理装置(CPU)212、ROM213、RAM214、ネットワークインタフェース215、入力装置216、出力装置217及び外部記憶装置218が接続されている。
【0018】
CPU212は、データの処理又は演算を行うと共に、バス211を介して接続された各種構成要素を制御するものであり、電話システムの処理を実行する。ROM213には、予めCPU212の制御手順(コンピュータプログラム)を記憶させておき、このコンピュータプログラムをCPU212が実行することにより、起動する。外部記憶装置218にコンピュータプログラムが記憶されており、そのコンピュータプログラムがRAM214にコピーされてCPU212により実行される。RAM214は、データの入出力、送受信のためのワークメモリ、各構成要素の制御のための一時記憶として用いられる。
【0019】
ネットワークインタフェース215は、ネットワークに接続するためのインタフェースである。入力装置216は、例えばキーボード及びマウス等であり、各種指定又は入力等を行うことができる。出力装置217は、表示装置、プリンタ及びスピーカであり、顧客情報等を表示したり、印刷したり、発音することができる。
【0020】
外部記憶装置218は、例えばハードディスク記憶装置やCD−ROM等であり、電源を切っても記憶内容が消えない。外部記憶装置218には、上記のコンピュータプログラムの他、図1の顧客データベース130および音声データベース131等のデータベース219を記憶する。
【0021】
図3(A)及び(B)は、図1のクライアント端末104の出力装置217の表示装置に表示される画面の例を示す図である。顧客担当者は、電話104の着信により電話104が鳴ると、クライアント端末140の入力装置216のキーボードの所定のキーを押してから、電話104の受話器をとる。
【0022】
クライアント端末140の要求部141は、電話104の着信中に、上記の所定のキーが押されることにより情報取得の要求が指示されると、電話番号認識部105により認識された電話番号に基づく情報の取得の要求をサーバ110に出力する。
【0023】
サーバ110の情報制御部115は、電話番号取得部111から着信中の電話の電話番号を入力する。そして、情報制御部115は、クライアント端末140から上記の情報取得の要求を入力すると、電話番号認識部105により認識された電話番号に基づく情報を、要求のあったクライアント端末140に出力する。電話番号に基づく情報は、例えば、電話番号及び/又は電話の発信者の名前であるが、これに限定されない。例えば、情報制御部115は、電話番号取得部111から入力した電話番号をクライアント端末140に出力する。また、顧客データベース検索部113は、電話番号取得部111から入力した電話番号を基に顧客データベース130を検索し、その電話番号に対応する電話の発信者の名前を取得する。情報制御部115は、顧客データベース検索部113が取得した電話の発信者の名前を入力し、その電話の発信者の名前を、電話番号と共にクライアント端末140に出力する。
【0024】
クライアント端末140の表示制御部142は、サーバ110から電話番号認識部105により認識された電話番号に基づく情報が入力されると、図3(A)に示すように、電話番号に基づく情報として、電話番号及び/又は電話の発信者の名前を出力装置217の表示装置に表示する。例えば、同時に2回線の電話が着信中に、顧客担当者がクライアント端末140のキーボードの所定のキーを押すと、図3(A)に示すように、現在、着信中の2回線の電話の電話番号及び電話の発信者の名前が表示される。しかし、通常、電話104が鳴ってから、顧客担当者がクライアント端末140のキーボードの所定のキーを押してから、電話をとるときには、着信中の電話は1回線である場合がほとんどである。その場合には、図3(A)の画面には、1回線の電話番号及び発信者の名前が表示される。
【0025】
これにより、顧客担当者は、電話104の受話器をとる前又はとった直後に、図3(A)の画面を見ることにより、誰からの電話なのか、及び発信者の名前等を正確に把握することができる。本実施形態は、電話104にナンバーディスプレイ機能が搭載されていなくても、又は電話104がクライアント端末140と接続されていなくても、電話番号に基づく情報をクライアント端末140に表示することができるので、安価な電話システムを提供することができる。
【0026】
なお、顧客担当者がクライアント端末140のキーボードの所定のキーを押すと、その押した時に着信中の一又は複数の電話の電話番号及び電話の発信者の名前を表示する場合に限定されない。使い勝手を向上させるため、顧客担当者がクライアント端末140のキーボードの所定のキーを押すと、その押した時間から一定時間経過後に着信中の一又は複数の電話の電話番号及び電話の発信者の名前を表示するようにしてもよい。
【0027】
顧客担当者は、図3(A)の画面の表示において、さらに、詳細な情報を表示させたい場合には、例えば、所望の電話回線の表示の部分を入力装置216のマウスでクリックする。すると、クライアント端末140の要求部141は、上記のクリックにより詳細情報の取得の要求が指示されると、詳細情報の取得の要求をサーバ110に出力する。
【0028】
サーバ110の情報制御部115は、クライアント端末140から詳細情報の取得の要求を入力すると、顧客データベース検索部113を用いて、その要求に対応する電話の発信者の過去の履歴情報を含む詳細情報を顧客データベース130から検索してクライアント端末140に出力する。
【0029】
クライアント端末140の表示制御部142は、サーバ110から詳細情報が入力されると、図3(B)に示すように、詳細情報を出力装置217の表示装置に表示する。図3(B)の詳細情報画面では、会社名、電話番号、住所、電子メールアドレス、担当者名等の取引先の情報の他、過去の履歴情報を含む詳細情報を表示及び/又は入力することができる。この詳細情報は、サーバ110に指示することにより、顧客データベース130に書き込まれる。
【0030】
例えば、ある自動車ディーラーに顧客から電話が入ると、顧客の電話番号から顧客の詳細情報が図3(B)の画面に過去の履歴情報を含む詳細情報が表示される。過去の履歴情報は、例えば、その顧客が過去に車を購入した時期、過去に車検を行った時期、過去の問い合わせの内容及び時期等の情報を含む。電話応対者である担当者は、図3(B)の画面を参照することにより、車検の用件に対応したり、車検の時期に新車購入の提案をすることも可能になる。また、その顧客の過去の購入条件、購入能力等も顧客の詳細情報から知ることができるので、無理のないタイムリーな提案が可能になる。
【0031】
なお、まれに、同時に2回線以上の電話が着信中に、顧客担当者がクライアント端末140のキーボードの所定のキーを押すと、図3(A)に示すように、現在、着信中の2回線以上の電話の電話番号及び電話の発信者の名前が表示される。その場合、顧客担当者は、電話の内容を聞いてから、電話の発信者を特定し、図3(A)の画面において、特定した発信者の電話番号に基づく表示を入力装置216のマウスでクリックし、図3(B)の詳細情報を表示させることができる。
【0032】
その場合、クライアント端末140の要求部141は、図3(A)の画面において、出力装置217の表示装置に複数の電話番号に基づく情報が表示された場合に、上記のマウスのクリックにより、複数の電話番号に基づく情報のうちのいずれかの詳細情報の取得の要求が指示されると、その詳細情報の取得の要求をサーバ110に出力する。
【0033】
サーバ110の情報制御部115は、クライアント端末140から詳細情報の取得の要求を入力すると、顧客データベース検索部113を用いて、その要求に対応する電話の発信者の過去の履歴情報を含む詳細情報を顧客データベース130から検索し、要求のあったクライアント端末140に出力する。
【0034】
クライアント端末140の表示制御部142は、サーバ110から詳細情報が入力されると、図3(B)に示すように、詳細情報を出力装置217の表示装置に表示する。
【0035】
また、顧客担当者は、図3(A)の画面において、入力装置216のマウスを用いて、「詳細情報表示」のチェックボックスに、チェックを入力することができる。その場合、顧客担当者は、電話の着信音が鳴ると、クライアント端末140の入力装置216のキーボードの所定のキーを押してから、電話104の受話器をとると、クライアント端末140の要求部141は、電話番号認識部105により認識された電話番号に基づく詳細情報の取得の要求をサーバ110に出力する。
【0036】
サーバ110の情報制御部115は、クライアント端末140から上記の要求を入力すると、着信中の電話が1回線の場合には、顧客データベース検索部113を用いて、電話番号認識部105により認識された電話番号に基づく詳細情報を顧客データベース130から検索してクライアント端末140に出力する。
【0037】
クライアント端末140の表示制御部142は、サーバ110から電話番号認識部105により認識された電話番号に基づく詳細情報が入力されると、図3(A)の画面を表示することなく、直接、図3(B)に示すように、電話番号に基づく詳細情報を出力装置217の表示装置に表示する。図3(B)の詳細情報画面は、図3(A)の画面の電話番号及び名前の情報を含む。
【0038】
なお、着信中の電話が2回線以上の場合には、サーバ110の情報制御部115は、クライアント端末140から上記の要求を入力すると、電話番号認識部105により認識された電話番号に基づく情報をクライアント端末140に出力する。クライアント端末140の表示制御部142は、サーバ110から電話番号認識部105により認識された電話番号に基づく情報が入力されると、図3(A)に示すように、2回線以上の電話番号に基づく情報を出力装置217の表示装置に表示する。
【0039】
なお、本実施形態は、自動車のメーカーとディーラーの間でのリンクの他、生命保険と損害保険の企業間及び保険会社と保険代理店との間やフランチャイズ(FC)のフランチャイザーとフランチャイジーとの間は勿論、系列やグループ企業内のまったく業種、業態、業容が異なる企業間でもそれぞれの顧客情報を共有することもできる。
【0040】
以上のように、クライアント端末140から要求の指示があった場合に、着信中の電話の電話番号に基づく情報がクライアント端末140の表示装置に表示されるので、安価な電話システムを提供することができる。電話104は、高機能の電話である必要はなく、クライアント端末140に接続する必要もない。
【0041】
なお、上記実施形態は、何れも本考案を実施するにあたっての具体化の例を示したものに過ぎず、これらによって本考案の技術的範囲が限定的に解釈されてはならないものである。すなわち、本考案はその技術思想、又はその主要な特徴から逸脱することなく、様々な形で実施することができる。
【0042】
101 アダプタ
102 電話回線
103 主装置
104 電話
105 電話番号認識部
106 音声信号取得部
107 出力部
110 サーバ
111 電話番号取得部
113 顧客データベース検索部
115 情報制御部
117 記録部
130 顧客データベース
131 音声データベース
140 クライアント端末
211 バス
212 CPU
213 ROM
214 RAM
215 ネットワークインタフェース
216 入力装置
217 出力装置
218 外部記憶装置
219 データベース

(57)【要約】

【課題】着信中の電話の電話番号に基づく情報を表示することができる安価な電話システムを提供することを課題とする。【解決手段】サーバ(110)と、クライアント端末(140)とを有し、サーバは、着信中の電話の電話番号を取得する電話番号取得部(111)を有し、クライアント端末は、電話の着信中に情報取得の要求が指示されると、電話番号取得部により取得された電話番号に基づく情報の取得の要求をサーバに出力する要求部(141)と、サーバから電話番号取得部により取得された電話番号に基づく情報が入力されると、電話番号に基づく情報を表示装置に表示する表示制御部(142)とを有し、サーバは、クライアント端末から要求を入力すると、電話番号取得部により取得された電話番号に基づく情報をクライアント端末に出力する情報制御部(115)を有することを特徴とする電話システムが提供される。


【パテントレビュー】

あなたの意見を伝えましょう:


【インターネット特許番号リンク】

インターネット上にあるこの特許番号にリンクします(発見しだい自動作成):